ITサービスマネージャH22PM2Q1
■サービス又はシステムの名称
�名称 30 字以内で，分かりやすく簡潔に表してください。
【例】
1. インターネットを利用したオンラインショッピングサービス
2. 金融業における総合オンラインシステム
3. 製造業の調達・生産・販売のための国際ネットワークシステム
生命保険業のイントラネットシステム
■対象とする企業・期間
�企業・機関などの種類・業種
1. 建設業 2. 製造業 3. 電気・ガス・熱供給・水道業 4. 運輸・通信業
5. 卸売・小売業・飲食店 6. 金融・保険・不動産業 7. サービス業 8.情報サービス業
9. 調査業・広告業 10. 医療・福祉業 11.農業・林業・漁業・鉱業
12.教育（学校・研究機関） 13.官公庁・公益団体 14.特定業種なし
15. その他（ ）
７
�企業・機関などの規模
1.100 人以下 2.101 〜 300 人 3.301 〜 1,000 人 4.1,001 〜 5,000 人 5.5,001 人以上
6. 特定しない 7. 分からない
４
�対象業務の領域
1. 経営・企画 2. 会計・経理 3. 営業・販売 4. 生産 5. 物流 6. 人事 7. 管理一般
8. 研究・開発 9. 技術・制御 10. その他（ ）
２３５６
■システムの構成
�システムの形態と規模
1. クライアントサーバシステム ｱ. （サーバ約 台、クライアント約 台）
ｲ.分からない
2. Webシステム ｱ. （サーバ約 台、クライアント約 台） ｲ.分からない
3.メインフレーム又はオフコン （約 台） 及び端末 （約 台） によるシステム
4. その他（ ）
１ サーバ２０台、クライアント１０００台
�ネットワークの範囲
1. 他企業・他機関との間 2. 同一企業・同一機関の複数事業所間 3. 単一事業所内
4. 単一部署内 5. なし 6. その他（ ）
２
�システムの利用者数
1. 1 〜 10 人 2 .11 〜 30 人 3. 31 〜 100 人 4. 101 〜 300 人 5. 301 人〜 1,000 人
6. 1,001 人〜 3,000 人 7. 3,001 人以上 8. 分からない
６
■システム運用の規模・形態など
�運用管理及びオペレーション要員数
1.（約 人） 2. 分からない
５０
�運用対象の区分
1.他社システムの運用受託 2.他社システムの運用支援 3.自社システムの運用
１
�運用開始年月
1.（ 年 月） 2. 分からない
２００４／４
■ITサービスマネジメントにおけるあなたの立場
�あなたが所属する企業・機関など
1. ソフトウェア業・情報処理・提供サービス業など
2. コンピュータ製造・販売業など 3. 一般企業など
4. その他（ ）
１
�あなたの担当業務
1. システム管理 2. システム運用 3. プログラム企画・計画 4. 技術支援
5. システム設計・開発・保守 6. その他（ ）
１２
�あなたの役割
1. 部門マネージャ 2. 部門スタッフ 3. チームリーダ 4. チームサブリーダ
5. 担当者 6. その他（ ）
１
�あなたの担当期間（ 年 月）〜（ 年 月）
２００５／４
（設問ア）800字以内
（設問イ）800字以上1600字以内
（設問ウ）600字以上1200字以内
１．私が携わったＩＴサービスについて
1.1.ＩＴサービスの概要
私の勤務先は生命保険サービスを行うＡ社から独立した情報サービス子会社である。私は、この会社でシステム運用部門に所属し、Ａ社へのＩＴサービス提供を主な業務にしている。
今回私が取り上げるのは、Ａ社が全国に展開する支社をネットワークでつなぎ、メールや販売管理などのシステムを利用するためのイントラネットシステムである。
このＩＴサービスを提供するための構成品目として、ネットワーク機器やサーバなどのハードウェア情報、ＩＰアドレスや住所などの情報をＣＭＤＢに登録し、一元管理している。このＣＭＤＢはサービスデスクでの顧客対応、障害時の影響範囲の特定や、保守を効率的に行ううえでも重要な位置づけである。
このＣＭＤＢについて、論述する。
1.2.ＣＭＤＢの利用において発生した問題と原因
このＩＴサービスにおけるＣＭＤＢには明確な運用ルールが定まっておらず、情報の登録内容についても担当者が各自の指針をもとに管理されてきた。このような状況から、対応に必要な情報が登録されていない、登録されている情報が古いというような構成品目も含まれていた。そして、具体的には以下のような問題が発生した。
�情報が古いことにより障害対応の確認に時間がかかり、サービス停止からの復旧が遅れる
�ソフトウェアのバージョン情報が管理されていないため、メーカーサポート切れの機器があり、問題発生時にメーカーサポートが受けられない場合がある
これらの問題は、ＩＴサービスを健全に保つうえで重要な問題と考えられる。私はＩＴサービスマネージャとして、ＣＭＤＢの利用に改善の必要があると考えた。
２．問題への改善内容と工夫した点
ＣＭＤＢの利用において発生した問題に対し、私は以下のような方法で改善を行うことにした。
まず、情報が古いという点に対しては、ＣＭＤＢの更新ルールを明確に策定し、担当者への周知徹底を行う。このとき、ルールにあいまいな記述があったり、更新を行うべき点を明示していないと、担当者によって解釈が異なり、更新内容に違いができてしまったり、更新を後回しにしてしまうことにより情報が古いタイミングができてしまったりする。このようなことが無いように、登録すべき情報とその内容を明確にするとともに、リリース管理のプロセスにおいて、構成変更の承認条件にＣＭＤＢの更新ができているかどうかというチェック観点を加えることとした。
次に、ＣＭＤＢで管理できていないソフトウェアのバージョン情報については、保守の効率化を行うためにも、ＣＭＤＢに項目を追加し、管理を行えるようにする必要があると考えた。メーカーから公表されるソフトウェアバージョンのサポートきれ状況とつき合わせを行い、必要なときにサポートが受けられる状態になっているよう、計画をたててソフトウェアのバージョンアップを行うことが望ましい。そのために、ＣＭＤＢを利用してバージョン情報を管理し、年度の保守計画を検討できるようにした。
上記のように、必要な情報を各担当者が共通の基準で更新することで、ＣＭＤＢを活用したサービスデスク機能、障害対応などのインシデント対応の機能運用を効率的に行うことができる。
しかし、人手に頼った管理を行うことは、規模が大きくなると、それだけ抜け漏れが発生するリスクも大きくなる。そこで私は、更なるＣＭＤＢの活用に向けて、ＳＮＭＰを使用してＣＭＤＢを自動更新するツールを導入することにした。
ツールの導入にあたっては導入コストが必要になるが、自動化により、担当者の人手による入力・更新が省力化でき、運用効率の向上が期待できる。導入コストと運用コストの削減効果をシミュレートしたところ、約２年で導入コストを回収できることがわかった。
このような検討を行い、問題の改善方法としては、ＣＭＤＢの利用について以下の３点を行った。
�運用ルールの明文化と徹底、更新漏れをチェックするプロセスの組み込み
�管理する項目を追加し、問題の未然防止と計画的な保守の実施
�自動管理ツールの導入による運用負荷の軽減
３．改善の効果及び評価と更なる活用に向けた課題
3.1.改善の具体的な効果及びその評価
私が行ったＣＭＤＢの改善により、登録情報が古いことによるサービス停止からの復旧遅れや、保守に必要な情報の不足の問題は解決された。ＣＭＤＢの情報が常に必要な情報を最新の状態に保つことができているため、従来までは実機の状態を調査する手間があったが、改善後はＣＭＤＢの情報を参照するだけでよくなり、対応を効率的に行うことができるようになった。
担当者の対応工数をコスト換算しても、約１０％の削減効果が見られ、またサービス停止からの平均復旧時間も約２０％の短縮ができていることから、改善の効果があったものと評価している。
3.2.ＣＭＤＢの更なる活用に向けた課題
今回の改善においては、主にインシデント対応を中心に問題を特定し利用改善を行ったが、本来、ＣＭＤＢはＩＴサービスの変更管理、リリース管理といった一連のプロセスで総合的な利用を行い、ＩＴサービスの効率化に寄与できることが望ましい。
具体的には、変更管理プロセスにおける変更対象範囲の特定をするために活用をしたり、リリース管理においてはリリース時の関係者との連絡体制の特定を行うための情報を一元化することが想定できる。
こういった一連のプロセスの全体像からＣＭＤＢの活用方法を検討し、活用範囲を広げていくことが今後の課題である。
今後の利用方法を検討し、安心・安全なＩＴサービスの提供に向けて強化を行っていきたいと考えている。
−以上−
